ARTIKEL SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) DAN OPERATIONAL LEVEL AGREEMENT (OLA)
Saat ini Teknologi Informasi (TI) sudah menjadi bagian penting untuk sebuah perusahaan/industri dalam menjalankan bisnisnya. Hampir semua sektor industri bisnis telah menerapkan TI seperti pada bagian produksi, pemasaran, keuangan dan lain sebagainya. Terlebih lagi pada zaman modern ini perkembangan TI sudah berkembang sangat pesat. Hal tersebut tentunya merupakan suatu peluang yang sangat bagus bagi sebuah perusahaan untuk memberikan pelayanan yang lebih kepada para customernya, yang tentu saja hal tersebut dapat menguntungkan kedua belah pihak.
Didalam TI terdapat ITSM (Information Technology Service Management) atau yang sering disebut sebagai Arsitektur Operasional. ITSM adalah sebuah petunjuk/panduan proses-proses yang dijalankan untuk pengelolaan Teknologi Informasi bagi sebuah institusi/organisasi sehingga tujuan dari penerapan TI nya dapat dicapai secara efisien dan efektif. Service Management adalah layanan-layanan TI (IT services) kepada pelanggan (customer/user) yang berfokus terhadap berbagai perspektif dari pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau metodologi yang berorientasi kepada konsistensi proses-proses yang dijalankan.
Sasaran dari Service Management adalah :
- Menyelaraskan layanan-layanan TI nya sedemikian sehingga akan selalu memenuhi kebutuhan bisnis / organisasi dimana akan selalu berubah.
- Menyediakan peningkatan kualitas dari layanan-layanan TI nya.
- Secara jangka panjang menyediakan pengurangan biaya yang cukup berarti namun dengan peningkatan kualitasnya atas layanan-layanan TI nya.
Dalam memenuhi layanan TI nya kepada unit organisasi bisnis, ITSM menyarankan adanya Service Level Management (SLM) yang meliputi : Service Level Agreement (SLA), Underpinning Contract (UC), Operational Level Agreement (OLA). Pada artikel ini hanya akan menjelaskan mengenai SLA dan OLA saja.
Tujuan dari SLM adalah:
- untuk membangun dan mempertahankan hubungan yang efektif dan produktif dengan pelanggan;
- untuk menentukan dan menyepakati dengan pelanggan tingkat yang diperlukan dari layanan teknologi informasi dalam cara yang memahami pelanggan;
- mengelola pelaksanaan layanan untuk memastikan disepakati tingkatan yang dicapai dan pelanggan yang merasa bahagia dengan apa yang mereka terima;
- untuk memastikan sistem yang terus-menerus untuk memperbaiki tingkat pelayanan jika organisasi menginginkannya dan biaya dibenarkan dan terjangkau.
Service Level Agreement (SLA)
SLA adalah sebuah perjanjian antara penyedia produk/layanan dengan customers guna mengidentifikasi layanan apa saja yang akan di berikan oleh penyedia layanan dan menentukan standar kinerja yang wajib dipenuhi oleh peyedia layanan dalam jangka waktu tertentu.
Contoh kecil dari SLA yaitu saat memesan makan di sebuah restoran. Seorang pelayan akan mengatakan bahwa pesanan yang di pesan akan tersaji dalam waktu sekian menit. Waktu yang disebutkan oleh pelayan tersebut adalah SLA yang di janjikan oleh restoran kepada pelanggan.
Contoh kecil dari SLA yaitu saat memesan makan di sebuah restoran. Seorang pelayan akan mengatakan bahwa pesanan yang di pesan akan tersaji dalam waktu sekian menit. Waktu yang disebutkan oleh pelayan tersebut adalah SLA yang di janjikan oleh restoran kepada pelanggan.
SLA digunakan untuk berbagai layanan yang di tentukan antara unit organisasi TI dengan unit organisasi bisnis.
Antara pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer) pastinya memiliki harapan yang berbeda.Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik. Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Antara pihak penyedia (supplier) dan pihak pelanggan (costumer) pastinya memiliki harapan yang berbeda.Harapan pelanggan menginginkan produk/layanan tersedia dengan cepat, namun dari pihak penyedia memerlukan waktu proses untuk menyediakan produk/layanan yang dibutuhkan tersebut. Perbedaan harapan inilah yang perlu dikomunikasikan agar tidak terjadi konflik. Di sinilah diperlukan SLA untuk menjembatani perbedaan harapan, mendefinisikan kewenangan dan tanggung jawab masing-masing pihak sekaligus menjadi alat ukur efektifitas penyediaan produk/layanan oleh supplier.
Operational Level Agreement (OLA)
OLA adalah perjanjian yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam suatu perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. OLA dirancang untuk mengatasi dan memecahkan masalah TI dengan menetapkan seperangkat kriteria tertentu dan menentukan rangkaian layanan TI tertentu yang dimana masing-masing departemen akan diberi tanggung jawab untuk memecahkan masalah tersebut. Lingkup layanan yang di berikan OLA hanya didalam unit organisasi TI itu sendiri. |
| Gambar 1. Hubungan Supplier, Unit Organisasi TI, Unit Organisasi Bisnis |
Contoh kasus
Widyaiswara memerlukan Jadwal Tatap Muka selama satu bulan dari Bidang Penyelenggaraan karena Widyaiswara membutuhkan waktu persiapan untuk membuat atau menyempurnakan Bahan Ajar, Bahan Tayang dan Soal. Yang menjadi Supplier adalah Bidang Perencanaan dan Pengembangan (Renbang) dengan input berupa Rekomendasi Pengajar. Selanjutnya terdapat proses menyusun jadwal selama satu bulan dan mengkonfirmasikannya dengan pengajar. Output yang dihasilkan dari proses ini adalah Jadwal Tatap Muka Satu Bulan sebagaimana permintaan Widyaiswara sebagai Costumernya.
Untuk memenuhi permintaan Widyaiswara tersebut, Bidang Penyelenggaraan membutuhkan input dari Bidang Renbang berupa Rekomendasi Pengajar, dengan harapan dapat diterima dalam jangka waktu tertentu. Di sisis lain, Bidang Renbang pun membutuhkan input lain dan waktu proses untuk membuatnya.
Hal ini lah yang mengakibatkan harapan Widyaiswara untuk mendapatkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan dalam jangka waktu tertentu belum tentu dapat dipenuhi oleh Bidang Penyelenggaraan karena terkait juga dengan beberapa proses di bidang-bidang lainnya.
Waktu proses untuk menghasilkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan inilah yang nantinya dinegosiasikan dan disepakati oleh pihak-pihak yang terlibat. Begitu seterusnya untuk produk/layanan lainnya, sehingga dengan adanya kesepakatan ini tidak menimbulkan friksi atau konflik yang mengakibatkan terganggunya proses dalam oganisasi secara keseluruhan.
Untuk memenuhi permintaan Widyaiswara tersebut, Bidang Penyelenggaraan membutuhkan input dari Bidang Renbang berupa Rekomendasi Pengajar, dengan harapan dapat diterima dalam jangka waktu tertentu. Di sisis lain, Bidang Renbang pun membutuhkan input lain dan waktu proses untuk membuatnya.
Hal ini lah yang mengakibatkan harapan Widyaiswara untuk mendapatkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan dalam jangka waktu tertentu belum tentu dapat dipenuhi oleh Bidang Penyelenggaraan karena terkait juga dengan beberapa proses di bidang-bidang lainnya.
Waktu proses untuk menghasilkan Jadwal Tatap Muka Satu Bulan inilah yang nantinya dinegosiasikan dan disepakati oleh pihak-pihak yang terlibat. Begitu seterusnya untuk produk/layanan lainnya, sehingga dengan adanya kesepakatan ini tidak menimbulkan friksi atau konflik yang mengakibatkan terganggunya proses dalam oganisasi secara keseluruhan.
Sumber
Komentar
Posting Komentar